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甘工商发〔20154


甘肃省工商行政管理局

关于印发《工商行政管理机关消费维权

行政约谈制度》的通知

各市、州工商局,东风场区、甘肃矿区工商局

为进一步完善流通领域商品和服务质量监督管理机制,督促和指导经营者诚信经营,省局局长办公会议研究通过了《工商行政管理机关消费维权行政约谈制度》,现印发给你们,请结合工作实际,认真遵照执行。执行中遇到的问题,请及时反馈省局。

联系人:赵芳      联系电话:09318533108

附件1.《消费维权行政约谈审批表》

  附件2.《消费维权行政约谈通知书》

甘肃省工商行政管理局

201516

工商行政管理机关

消费维权行政约谈制度

第一条  为进一步完善流通领域商品和服务质量监督管理机制,规范工商行政管理机关依法行政,督促和指导经营者诚信经营,保护消费者合法权益,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等有关规定,结合我省实际,制定本制度。

第二条  推行消费维权行政约谈制度的目的是强化经营者自律,及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷,预防和避免消费纠纷升级,促使消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变,构建和谐社会。

第三条  本制度所称的消费维权行政约谈(以下简称约谈),是指工商行政管理机关对流通领域商品质量和服务质量存在的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法,指导经营者建立和完善自律制度,督促经营者切实维护消费者合法权益,落实长效管理机制的行为。

第四条  约谈由各级工商行政管理机关负责消费者权益保护工作的机构组织实施。重大问题由局领导或局领导指定人员约谈。约谈人员一般不得少于两人

第五条  约谈对象为各级工商行政管理机关管辖区域内的商品经营者和服务提供者(以下统称经营者)。

第六条  约谈坚持合法、公开、公正的原则。

工商行政管理机关实施行政约谈,应当基于正当、合理的目的,约谈事由明确,事实清楚,依据充分,约谈内容、方式应当向约谈对象公开。

第七条  约谈可采取共性问题集中约谈、个性问题个别约谈的方式进行。同一事项的不同约谈对象应给予相同的约谈指导。同一事件原则上不重复约谈。

第八条    下列情形之一的可以实施约谈

(一)发生群体性投诉的;

(二)经营者一年内因商品或服务重大质量问题被消费者投诉累计3次以上的;

(三)经营者因商品或服务质量问题对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款与服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或无理拒绝累计2次以上的

(四)商品质量抽检认定存在的质量问题具有典型性、代表性和倾向性的;

(五)经营者对工商行政管理机关依法组织的商品质量抽检不积极配合、无故拒绝的;

(六)经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患,未采取有效措施的;

(七)经营者因商品或服务质量问题被新闻媒体网络曝光后仍未主动改正的

(八)工商部门认为需要约谈的其他情形。

第九条  约谈主要内容:

(一)通报商品质量和服务中存在的突出问题;

(二)听取约谈对象对有关商品和服务质量问题及自律制度等情况说明,分析产生问题的原因;

(三)宣传法律法规,明确经营者职责,督促经营者采取有效措施解决消费纠纷

(四)指导经营者加强制度建设,完善落实长效管理机制。

第十条  工商行政管理机关对约谈存在的问题应当依法采取适当的方式予以调查核实,收集相关证据材料。

第十一条  启动约谈程序须经工商行政管理机关分管领导批准,涉及业务交叉的须经主要领导批准。

第十二条  工商行政管理机关应当在约谈前3日内向约谈对象送达《约谈通知书》,告知约谈内容、时间、地点和参加人员。特殊情况可以电话告知。

第十三条  约谈可以邀请主管部门、新闻媒体、行业协会、消费者代表等参加。

第十四条  约谈时应确定专人做好约谈记录。约谈记录应如实反映约谈过程、内容和结果,并由约谈人员、约谈对象和记录人员签字确认,约谈记录应当存档。必要时形成约谈纪要。

第十五条  约谈结束后,约谈对象应当根据约谈内容制定整改方案,落实整改措施,并于 15日内向实施约谈的工商行政管理机关提交整改报告。

第十六条  实施约谈的工商行政管理机关应当及时对约谈对象落实整改情况进行督查,对整改结果予以通报。

第十七条  对拒不参加约谈或约谈后不落实整改措施、不履行法定义务的经营者,工商行政管理机关应将其列为重点监管对象,对调查核实的违法行为,依法予以行政处罚,并在企业信用信息公示系统公示。

第十八条  工商行政管理机关对约谈中发现的共性问题,应及时发布消费提示或消费警示,并向上级工商行政管理机关和同级政府报告。

第十九条  本制度由甘肃省工商行政管理局负责解释。

第二十条  本制度自公布之日起施行,有效期五年。

 

附件1

××工商行政管理局消费维权行政约谈审批表

约谈对象

邀请单位

约谈时间

约谈地点

  

  

  

  

负责人:

   

   

附件2

××工商行政管理局消费维权行政约谈通知书

  

         (单位):

                     (事由),请你单位负责人于                           时到            (地点)参加我局组织的行政约谈,沟通商讨有关事宜。        

    

  联系人:           联系电话:   

         

                  (单位印章)

                    

……………………………………………………………………………

     

     工商行政管理局:

你单位传真/邮寄/送达我单位的《消费维权行政约谈通知书》收悉。我单位拟派以下人员按时参加行政约谈:

参加人姓名:1        职务:       联系电话:

         2

          

                     负责人签字:         (公章)                     

甘肃省工商行政管理局办公室        2015年1月6印发

甘肃省工商行政管理局办公室
2015年03月26日印发

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