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2016年第三季度综合分析
新闻来源:12315 发布时间:2016年10月12日

 

 

  

综合分析  第13期

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心           2016年10月9日

 

2016年第三季度综合分析

 

一、本季度基本概况

2016年第三季度,甘肃省工商行政管理局12315指挥中心共接收登记消费者反映情况42405件,其中咨询36337件,投诉4402件,举报984件,建议669件,表扬13件。与去年同期相比登记总量增幅6.3%

二、投诉基本问题分析

本季度共受理消费者投诉4402件,涉及质量、售后服务类的投诉所占比例较大,占投诉总量的72.04%。此外,商品类投诉2219件,占投诉总量的50.4%,同比增长20.7%;服务类投诉2183件,占投诉总量的49.6%,同比增长39%。

季度通讯类商品投诉仍居首位,电信服务类投诉紧跟其后,汽车类投诉仍呈上涨趋势,文化娱乐类投诉是本季度投诉的热点问题。涉及问题主要集中在以下几方面:

1、通讯器材类。投诉问题主要有:手机黑屏、按键失灵、商家不履行“三包”义务、购买的新手机里存有他人照片或资料、手机经检测有质量问题但商家拒不退换、未成年人擅自购买手机后商家不予退款等问题。

2、电信服务类。投诉主要问题为:消费者反映手机、固话信号不稳定或没信号,办理业务解释不清或未按要求办理引发纠纷;宽带故障、乱收费、流量超标未能及时下发短信通知被扣费用、固话出现故障未能及时维修等问题。                                                                                 

3、交通工具类。投诉问题主要有:一是质量问题。如发动机、变速箱、刹车系统投诉比例呈现上升趋势;二是合同纠纷投诉。主要表现在强制消费者在其指定的保险公司购买保险、拖延退汽车保险押金、消费者交付购车订金后悔约,因退订金产生纠纷、加价提车、宣传与实际车型或配置不符、销售汽车不及时给付合格证,有的拖延十几天、甚至数月,导致消费者无法登记上牌和正常使用等;三是售后服务不到位。主要为工作人员服务态度差,不完全兑现服务承诺、维修人员技术一般,只能初步改善,对车辆故障多次维修,始终无法彻底修复、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、商家不及时维修导致消费者的车辆过保,不能享受免费保修服务。

4、文化、娱乐、体育服务类及教育培训类。此类问题反映在以下方面:办了年卡或交费后因更换负责人消费受阻、年卡未用完商铺或店面已转让、在游泳馆或游乐场游玩时被瓷片或某种设施刮伤、因服务不佳要求退款退票被拒等问题。

     三、举报基本问题分析

本季度接收登记举报984件,同比上升14.2%。从举报涉及的违法类型看,列居前五位的分别为:无照经营、质量问题、虚假宣传、非法传销以及假冒他人注册商标及名称。

    从举报案件性质来看,主要集中在违反产品质量管理法规和消费者权益保护法规方面,呈现出“三多”现象,一是老年人通过商家授课形式购买保健食品或保健类商品后感觉上当受骗的举报增多;二是消费者通过网络购买的商品感觉以次充好的举报增多;三是举报人反映电视直销存在虚假宣传的举报增多。



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