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“十一”长假期间消费热点问题分析
新闻来源:12315 发布时间:2016年10月08日

 

 

  

综合分析    第12期

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      2016年10月8日

  

“十一”长假期间消费热点问题分析

 

一、接收登记基本情况

2016101107“十一”长假期间,甘肃省工商行政管理局12315指挥中心共接收登记消费者反映情况2770件,其中咨询2459件、投诉205件、举报59件、建议47件。与去年同期相比,今年“十一”长假期间登记总量小幅上升,涨幅 16.3%

“十一”长假期间因出游引发的餐饮、住宿投诉有增无减,通讯服务及宽带服务投诉问题依旧突出,服装鞋帽、日用百货的商品质量问题频遭投诉,家用汽车售后问题及强制在店内购买保险问题投诉量大,购物消费时会员卡消费不规范、返券消费引发纠纷多。

  二、消费者咨询投诉举报热点问题

(一)餐饮、住宿消费方面。长假期间在外就餐、出游住宿的消费者增多,餐饮、住宿等服务型消费依然是投诉的热点。一是因节日期间商家接待的顾客数量增大,饭菜质量有所下降,有消费者反映在外就餐时发现食物中含异物、份量不足、“夹生饭”等问题;二是宾馆客流量骤增,部分宾馆超过承载能力,住宿条件差,出现热水供应不足、寝具清洗后未彻底晾干就让消费者入住等问题;三是一些宾馆通过网络团购方式销售房间,之前未声明节假日不可使用,但消费者网上订购房间到店后商家称无房,无法提供服务;四是一些农家乐经营者在自家搭建简易房,设施简陋,为消费安全埋下了隐患;五是服务行业从业人员服务态度差,使消费者不满,引发消费投诉;六是未明码标价,存在随节擅自涨价问题。

(二)交通工具投诉方面。长假期间许多汽车销售商在店内或车展上举办优惠购车活动,许多消费者现场订(定)购汽车,还有些消费者利用假期休息时间维修、保养爱车,引发消费投诉。在此期间消费者投诉的问题主要涉及以下几个方面:一是购车合同问题。有些消费者在购车时未签订正规的购车合同,有些虽然签订了正规的购车合同,但在签合同时没有逐条进行核实,如订(定)金退款责任、提车期限、违约赔偿方式等,给日后维权留下隐患;二是售后服务及质量问题,汽车出现发动机异响、刹车不灵等常见故障,短时期内频繁出现故障,多次修理仍不能正常使用,商家却以人为故障为由推脱责任;三是商家在出售汽车时强制搭售保险和其他商品,或强制要求消费者办理按揭等。

(三)通信、宽带服务方面。长假期间通信服务仍然是消费者投诉的重点,主要问题集中在移动电话资费纠纷和宽带接入服务上,有以下几方面问题:一是消费者出游时要求开通移动电话漫游服务,但商家未及时开通,致使消费者在外地使用手机时产生高额话费;二是手机上网流量出现异常,产生高额费用;三是长假期间宽带运行故障不断,无法正常使用;四是拨打客服电话报修,无人维修;五是网速不稳定,长假期间消费者上网受到影响。

(四)消费购物方面。长假期间是购物消费的一个高潮,商业促销引发的消费纠纷也是投诉热点。长假期间,一些商家大搞各种促销活动,吸引消费者的眼球,纠纷主要表现以下几个方面:一是促销广告内容不明确,产生歧义,引发消费纠纷;二是在虚报原价基础上大打折扣,用“假降价”的手段刺激顾客的购买欲;三是商家推出购物返券活动,消费者拿到返券再去购买其他商品时,一些专柜却称不参加商场活动,或称使用购物券就不能享受打折优惠;四是节日期间消费者持会员卡消费时商家不履行之前的打折承诺,并且未在会员卡上注明清楚。

  “十一”长假期间,甘肃省工商行政管理局12315指挥中心安排值班人员坚守岗位,坚持24小时人工值守,时刻保持12315网络及12315热线电话畅通,严格执行值班规定,耐心解答消费者的咨询,认真记录消费者的投诉、举报;全省工商系统各级12315工作机构也安排值班人员坚守岗位,坚持24小时值班,节日期间工作正常运转,各类投诉、举报及时处理,确保了节日消费市场的和谐稳定。



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