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2016年二季度综合分析
新闻来源:12315 发布时间:2016年07月08日
  

综合分析  第7期

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      2016年7月4日

2016年二季度综合分析

一、本季度基本概况

2016第二季度甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者热线电话42123个,其中咨询37050件、投诉3666件、举报961件、建议434件、表扬12件。

二、投诉基本问题分析

从投诉性质来看,本季度服装鞋帽、家居用品及家用电器所占比例较大,共计608件,占投诉总量的16.6%.此外,商品类投诉量为1973,占投诉总量的53.82%。服务投诉量为1693件,占投诉总量的46.18%

三、咨询热点问题

只要打开手机微信,总有人在“朋友圈”里发布各类商品购买信息,微信购物逐渐成为一种新的购物形式。它之所以被广大网友接受,主要是抓住了好朋友间相互信任的心理,而卖家信息是否真实、商品质量如何、收货后能否发货、售后服务如何保障等往往被人忽略,这蕴含着很多风险。

四、投诉、举报热点问题

  一)车辆投保容易理赔难    

近期,汽车保险服务是投诉热点和调解难点。引起投诉的主要原因是投保容易理赔难,主要涉及以下几个方面:

一是保险公司利用复杂格式合同、信息不对称等优势,对总价款、风险警示、售后服务、民事责任、免责事项等关键信息,向消费者不做明确告知、解释,使得消费者对保险项目、责任及义务缺乏清晰了解,为理赔纠纷埋下了隐患。

二是经营者定损、核损不及时。比如,消费者夜间发生交通事故,核损员却让消费者等到白天定损;有的保险公司拒绝出现场,理由竟然是公司不给报销油费;当场能进行的定损保险公司却让消费者二次定损,导致理赔时间过长。

三是保险公司定损额度有争议,标准不透明,理赔程序繁琐复杂,有时出现定损金额低于实际维修费用的现象。

四是4S店诱导消费者购买保险,甚至强制捆绑销售保险。某些4S店要求消费者购买其指定保险公司的车险,还额外收取所谓下年度的“保险抵押金”,否则拒绝提车,而且在此购买的保险价格往往比消费者自己购买的高出很多。

五是非法泄露消费者个人信息。消费者在购车时给经营者留下身份证复印件和联系方式,购车后就会接到保险公司或者汽车装饰公司打来的推销电话,这显然是商家未经许可泄露了消费者个人信息。

对此建议,消费者在购车时要仔细阅读购车协议内容,对存在质疑的地方尽快与商家沟通、协商,必要时可要求修改协议内容,明确双方权利、义务以及违约责任,以便于消费者在商家出现违约情况时能够获得应有的补偿及合理的处理。

     (二)、保健品诈骗老年消费群体成重灾区

我中心经常会接到老年消费者子女打来的投诉电话,反映其父母参加某处召开的会议,之后不听劝解高价购买各类毫无保障的保健品,且对所宣传的保健品功效深信不疑。

这些不良商家正是利用了老年人对医疗保健要求十分迫切的心理和医疗知识比较缺乏、防范意识不强的弱点,巧妙设置种种陷阱,骗取老年消费者钱财。其基本模式为:采用租赁场地开展现场健康宣传的方式,冒用专家、名医名义进行“义务诊断”、“免费看病”,故意夸大或捏造病情吓唬老年消费者,在骗取老年消费者信任后向其推荐实为保健食品的高价“药品”或邀请老年消费者参加各项高额费用的养生活动。老年消费者接受“治疗”或“保健”后,大多病情并无减轻,甚至没病反而治出病来。

此类投诉除少数经调解能获得退赔外,大多数情况是老年消费者受骗后遂遭遇所谓专家名医携款潜逃问题,退货无门。希望该问题能得到相关部门的重视,加大巡查和查处力度,以有效保护该消费群体的利益。

对此建议,在保健品、药品的消费知识方面加大对老年人的宣传、警示教育,同时老年消费者也不要病急乱投医,不轻信游医诱导,盲目买药,不给不法分子留下可乘之机。


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