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2016年一季度综合分析
新闻来源:12315 发布时间:2016年04月11日

 

 

  

综合分析    第5期

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心                                        2016年4月10日

 

2016年一季度综合分析

 

一、本季度基本概况

2016第一季度甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者热线电话40438个,其中咨询35411件、投诉3783件、举报769件、建议468件、表扬7件。

二、投诉基本问题分析

2016年一季度接收登记咨询35411件,与2015年同期相比下降1.3%接收登记投诉3783件,与去年同期相比增长14.63%接收登记举报769件与去年同期相比增长6.36%

三、咨询热点问题

随着微信的崛起,不少人开始做起“朋友圈微商销售生意”。目前,微信购物消费维权面临两大困境,一是举证难、取证难,二是经营者身份的认定难。目前的微商一般是个人,不像其它互联网购物平台终端为个体户或法人,因此,当纠纷出现时,消费者的维权就变得十分困难。

在此建议:一是通过立法进行监管,作为平台方的微信以及各种微店平台缺失相关管理规则,为规范其营销行为,可建立产品销售登记制度及保证金制度,同时强化其法律责任。二是作为微信用户对于点对点之间的直接交易,特别是属于个人对个人的微商私人行为交易,消费要擦亮双眼,理智判断,避免上当受骗,方能维护自身权益。

四、投诉热点问题

(一)网络团购纠纷多

近年来,网络团购获得了爆发式发展,但由于网络市场虚拟化、不成熟性等特点,造成了网络团购消费纠纷的多发。目前,团购消费纠纷的形式,一是团购时遭遇“欺诈”、“假货”、“违约”等消费陷阱。部分团购网站存在恶意诈骗,通过团购网站揽客后,找准时机全款潜逃,或产生下单不送货、不提供服务等。二是纠纷主要集中在消费者对产品、服务不满意而投诉。有些网站一旦划款成功,既不能退订,也不能更改消费时间。而消费者预约时间时,往往因团购人数众多而拖延时间致使时效超出引发纠纷。三是维权过程复杂,消费者维权难。网络团购,商家不提供发票,发生了消费纠纷,消费者投诉难以找到书面证据。

在此建议,消费者遇到团购消费纠纷可以找团购网站申请维权,消费者与团购网站之间有合同关系,消费者是买方,团购网站则是卖方,而提供产品或服务的商家则算是履行义务的第三人,引发消费纠纷后消费者应该找团购网站承担责任,团购网站在赔偿消费者后可向商家追偿。

  (二)车辆购置纠纷持续不减

  随着人们生活水平的不断提高,汽车消费逐渐成为社会热点。从而购车引发的纠纷也持续不减,其投诉主要存在四种情况:一是消费者购车时仅凭商家的广告宣传和口头介绍,当即支付定金或预付款确定购车意向,事后发现消费不理性或了解的车辆情况与实际不符要求退款遭拒;二是交纳定金后,商家逾期提供或以无车为由拒绝提供车辆;三是商家不守信,拒绝履行购车合同约定,例如,提车时,商家要求消费者加价或不履行事先约定的赠送车载导航、加油卡、免费提供给贴膜或车内装潢等承诺;四是购车时强制其购买保险并收取次年购税保证金等。

    在此建议,消费者在选购时选择信誉度高、售后服务规范的经销商。双方签订购车合同时,要对车辆配置、交车时间、赠品、违约责任及相关内容做明确约定。及时索要消费凭证、保修凭证及相关购车手续,并核对填写的信息是否正确完整。购买车险是自愿行为,任何4S店的强制行为均涉嫌违法,单方面变更合同条款,抬高售车价格属于强卖行为,如发现此类问题,可向相关执法部门投诉、举报。

  (三)农资消费纠纷频频发生

维护农资市场秩序、保护农民合法权益、净化农资市场环境上取得了显著成效,但农资消费纠纷仍时有发生。其主要原因:一是农民意识淡薄,举证难。一方面农民在购买农资商品时往往没有要求农资经营户出具销售凭证的意识,而经营户在常常不会主动开具销售票据。另一方面农民对保全原始凭证没足够的认识,加之农作物完全成熟需要一段很长的时间,导致原始凭证丢失的可能性很大,一旦农资产品无效或因农资产品发生农作物损害时,常常因为农户不能提供购买凭证,给那些企图逃避法律责任的经销商留下可钻的空子,致使维权难度增加。二是销售环节众多,追责难。农作物受损时,赔偿数额往往较高,而农资销售从生产方到批发商、最后至零售商,整个销售链层层相扣,若其中一个经销环节未落实进销货台账、索证索票等制度,都可能导致无法追溯大批发商或生产方责任,从而常常因零售商无力赔偿,厂家不主动赔偿使维权陷入僵局。三是纠纷成因复杂,定责难。农作物的生产过程与气候、土壤、环境、栽培技术、农资的使用方法等多方面因素都有一定关联,因此,农作物受损究竟是因为农资质量引起还是由于农资以外的客观因素造成,或是多种因素共同导致是很难简单判定的,且大多纠纷双方不愿花大量的时间、精力和费用去鉴定商品,责任的准确认定成为一大难点。

在此建议,加大对农村的普法宣传力度,并对于《消费者权益保护法》、《产品质量法》等相关法律法规进行全面的宣传,提高农村消费者自我防范意识和维权能力,提醒他们注重索要并保全购货票据、所购商品内外包装、商品留样以及使用商品的基本数据等原始证据,作为发生消费纠纷时提供的凭证。

  



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