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省工商局负责人在3•15消费维权新闻发布会上答记者问
新闻来源:省局办公室 发布时间:2015年03月20日
  

省工商局负责人在3•15消费维权新闻发布会上答记者问

311日上午,省工商局负责人在省政府新闻办召开的“3·15消费维权新闻发布会”上就消费维权的相关问题回答了记者提问。

问:省工商局向社会公布了2014年工商部门流通领域商品质量抽检结果,请您通报一下去年工商部门开展抽检工作的总体情况。

:对流通领域商品质量进行抽查检验,是工商部门对商品质量进行监督管理的重要手段,也是《消法》赋予行政机关的法定职责。我们根据国家工商总局《流通领域商品质量抽查检验办法》,制定了全省系统《流通领域商品质量抽查检验工作规范》,建立“统一规划、分级组织、结果共享”的工作机制,确保抽检工作有法可依。

2014年,我们重点针对与群众日常生活密切相关的重要商品以及消费者投诉相对集中的问题商品,组织全省工商系统对家用电子电器、儿童用品、装饰装修材料,日用百货等4大类24个品种1898个批次的商品实施抽检。抽检结果已经在甘肃省工商局政务信息网公布。对抽检中发现的质量不合格商品,各级工商机关积极开展了市场清查,要求经营者停止销售,并依据相关法律法规进行严厉查处。

今年,我们将继续关注消费者投诉举报热点,不断加大重点商品抽检力度,抽检区域将由城区适当向城乡结合部、农村转移,不断提升消费维权工作效能。

问:年年底,省工商局针对汽车4S店强制搭售商业保险的现象进行了行政约谈,请问,这次行政约谈的成效如何?今年工商部门会采取什么措施继续加大类似于汽车销售这样的服务领域消费维权工作力度?

2014116日,根据消费者投诉汽车4S店强制搭售商业保险的问题,省工商局会同保监局对兰州10家汽车4S店和经销商进行了行政约谈,责成4S店限期整改,被约谈对象通过建章立制、公示承诺、强化员工培训等整改措施,进一步规范经营行为,行政约谈收到了很好的教育、监督和警示作用。除了省局,去年各市州工商局也积极探索在消费维权工作中推行行政约谈,比如定西市、金昌市、兰州市城关区工商局分别对金融服务领域、家用电器行业、手机行业开展了行政约谈,有效督促经营者及时解决有关消费纠纷。

今年我们将重点针对消费者诉求相对集中的行业和企业,广泛开展行政约谈。我相信,通过行政指导与行政执法相结合的方式,我们的消费环境将会进一步得到优化!

问:《甘肃省消费者权益保护条例》的修订已经提上议事日程,请您简单介绍一下修订工作进展情况和新修改的条例将有哪些特点?

:《甘肃省消费者权益保护条例》自200471日起施行,10年来,对推进我省消费维权工作、保护消费者合法权益、促进社会经济发展发挥了重要作用。2014315日新的《消费者权益保护法》实施后,根据省人大立法计划,我们从去年6月份就全面启动了《消保条例》的修订工作,经过广泛征求意见,先后12次的修改完善,目前已完成条例送审稿。

这次条例修订主要突出四个特点:一是落实新消法的有关规定。明确细化消费者的权利、经营者的义务、行政部门和消协的职责以及对违法行为的处罚。比如,具体界定了个人信息包括哪些基本内容;二是体现地方特色。结合我省实际,突出消费维权工作具体措施,细化有关规定。比如针对消费纠纷热点,增加对预付消费的调整和规范,增加经营者建立索证索票自律制度的义务等;三是强化经营者义务。将经营者的义务细化到餐饮业、房地产、物业、装修、旅游、中介以及公用事业经营等具体行业中,更明确具体、内涵丰富。四是规范执法者自由裁量权。在上位法原则下,按照违法行为性质和情节,设定不同幅度的处罚,细化了执法的自由裁量权。

问:《侵害消费者权益行为处罚办法》将于今年315日起施行。请您介绍一下处罚办法规定了哪些进一步保障消费者权益的具体内容?

:今年15日,国家工商总局制定出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》,该办法从今年315日起开始施行。

《处罚办法》对《消费者权益保护法》中规定的经营者义务进行了进一步明确和细化,并对经营者不履行法律、法规规定义务的行为明确了相应的处罚。《处罚办法》为工商部门提供了清晰的执法依据和处罚标准,具有很强的针对性和可操作性。

比如,《处罚办法》重新对欺诈行为进行了科学的梳理和整合,给予了更加细致的界定;规定经营者故意拖延或无理拒绝消费者合理诉求将受到处罚;列举经营者不履行退货义务的具体情形和处罚;进一步保障网购无理由退货;明确装修、家政服务、房屋租赁等服务领域存在的欺诈行为,并规定了相应的处罚等。

我们将充分运用《处罚办法》严惩侵害消费者权益的违法行为,切实保护广大消费者合法权益。

问:12315热线是甘肃消费维权的著名品牌。工商系统原来实行省以下垂直管理,2013年底以后实行分级管理后,12315投诉登记受理工作有何变化?12315是全省统一受理,是否会增加消费者的投诉负担?

12315信息网络和指挥中心是省工商局于200410月建成的,所有投诉电话由省局12315指挥中心统一接听登记,再按照属地管辖原则分派至辖区工商部门处置。10年来,中心共受理消费者的投诉、举报、咨询、建议143万件,为消费者挽回经济损失7000多万元,12315热线架起了党和政府与人民群众联系沟通的桥梁,已经成为政府的“第二信访室”和为民服务的“工作站”。

省内任何地方的消费者拨打12315电话相当于拨打当地市话,有利于投诉举报案件的快速流转分派,节约消费者的时间,从很大程度上减轻了消费者的投诉成本。分级管理后,12315热线得到了进一步加强, 一是本着“方便消费者”的原则,我们坚持了这种集中式投诉登记处理模式。二是进一步畅通投诉渠道,除电话、传真、信件外,消费者还可以通过短信、QQ、微博、Email等方式投诉。三是规范工作标准,加大督办回访力度,使12315工作更加高效、有力。四是全天候人工值守热线电话, 12315接诉没有节假日,没有白天黑夜,实现了投诉渠道无死角、投诉时间无限制、投诉沟通交流无距离。

问:目前,网络、电视、电话等非现场购物已成为广大消费者日益热衷的消费方式。网络消费已成为一大热点,甘肃省网络购物投诉情况如何?对消费者有什么消费提示?

:从2014年省工商局12315投诉数据来看,有关网络购物的投诉问题主要集中在:商家对商品进行虚假宣传;商品质量差,以次充好;不提供购货单据;电商拒绝承担三包责任;售后服务不到位;消费者退货索赔难等。

根据新《消法》和《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定,网络交易引发的消费者纠纷,应由电商所在地或第三方交易平台所在地工商部门管辖。由于主要电商和第三方交易平台都不在我省,因此我省网购相关投诉主要体现在快递服务投诉上,主要有物品毁损、遗失以及送货延误、赔偿责任等问题。去年,各级工商部门加大了对快递行业的规范和监督管理力度,并将有的快递企业纳为12315绿色通道成员,及时化解了大量纠纷。

问:网络商品交易方兴未艾,总理在政府报告中也专门提到了要加强网络交易监管,保护消费者权益的话题,我们省局在网络监管上有哪些具体措施和打算?

答:目前,我局对网络商品交易监管主要采取了以下四个方面的措施:

一是建立网络市场经营主体经济户口数据库,目前我们共采集网络经营者主体数据2164条;

二是搭建“一网一平台”(“一网”就是网络商品交易监管网,“一平台”就是网络市场经营主体备案平台),初步实现“以网管网”。截止目前,已经在平台上备案网络市场经营主体823户,并核发了“工商网监”电子图标;

三是开展网络巡查,对利用互联网从事违法经营行为的市场主体进行行政执法,近年来,我们共查处网络交易违法案件32起,罚没款62万余元;

四是开展网上经营主体的信用体系建设和消费者的权益保护。

为切实推进全省网络商品交易监管工作,规范网络市场交易秩序,提升网络市场监管效能,今年我们将重点强化网络市场监管的基础,并重点做好以下六项工作:第一,制定网络交易监管规范。第二,升级网络交易监管平台。第三,严格“工商网监”电子标识使用。第四,建立电子数据证据取证实验室。第五,继续开展红盾网剑行动。第六,建立联席会议制度。



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