【维权动态】张掖市工商局:创新服务发展理念推动12315体系建设
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-12-01
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创新服务发展理念推动12315体系建设

 

张掖市工商行政管理局

 

近年来,张掖市工商系统不断健全完善消费维权体系,近三年来累计为消费者挽回经济损失1180万元。

苦练内功,打造消费维权尖兵

紧密结合12315工作实际,提高工作人员的业务水平和能力。市局开展了学理论、学业务、学法律“三学”活动,学习内容向更多、更广、更深延伸,学习标准上向更熟、更精、更透延伸,极大地提高了干部工作热情。今年市局专门组织了全市工商系统消保维权工作人员到省局12315指挥中心“一对一”学习交流,除学习《12315系统应用与案例分析》、《全国12315互联网平台运用》外,所有参训者当一次受理员、回访员、信息员、调度员、宣传员,显著提高了工作人员的技能。

深入开展职业道德和行业作风建设。坚持每月例会活动,组织干部认真查摆思想、作风、服务意识等方面的不足。广泛征求消费者和商家的意见、整改工作。12315指挥中心的同志还在315期间走进直播间,面对面的解答群众问题,逐项整改。开展纪律作风专项整顿,开展说文明话、办文明事、做文明人活动,教育干部时刻牢记党的宗旨,自觉树立文明新风。

创新机制,完善维权工作体系

指导经营主体建立消费纠纷和解制度。以信息分析为基础,针对消费者投诉举报相对集中的手机、家电、家具、超市、旅游服务等行业,指导经营者在经营场所建立消费者投诉点,在现有的消费投诉点基础上,支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的“绿色通道”,设立消费者服务专用电话,专人值班,处理投诉,通过协商就地解决消费纠纷。加强对投诉点工作人员消费者权益保护法律法规、解决消费纠纷技能的业务学习与培训,提高他们的法律素质和调解技能,力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场,努力提高消费纠纷和解率。今年开通了全省首家景区12315“绿色通道”,消费投诉处理效率明显提高。

今年730日,消费者王先生在临泽县丹霞景区旅游时欲用自己的无人机拍摄,被工作人员发现后制止。王先生认为其应当享有自由航拍的权利,限制航拍属于霸王条款。投诉到12315平台后,景区12315“绿色通道”工作人员立即与消费者联系并现场调查。经调查,景区有向游客提供的热气球、动力伞、直升飞机等航空服务,游客擅自使用无人机航拍易与景区的航空服务设备相撞,会正常经营和其他消费者带来极大的安全隐患。此外,民航总局规定不允许在景区内进行私人航拍。禁止王先生进行私人航拍是符合相关规定的行为。景区在景点也设置了禁止私人航拍的提示牌,游客不遵守景区的规定,景区有权制止。随后,临泽县工商执法人员向王先生详细解释了不允许其使用私人无人机的原因和国家相关规定,王先生表示满意。

建立消费维权自律制度。积极引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容,制定既符合国家法律规定,又与行业发展水平相适应的行规行约,以此规范行业行为,做到公平交易。近年来,针对汽车销售投诉较多的实际,市局约谈汽车销售企业105家,约谈企业负责人、部门经理等108人,大大提升了行业自律意识。

畅通渠道,纠纷调处高效能便利化。为实现就地、快速化解消费纠纷,市局推出了一系列不断提升消费者维权便利化措施,提高消费维权工作效能。顺应群众诉求,进一步拓宽12315消费维权渠道,实现24小时全天候热线畅通,开通12315微信平台,进一步完善消费投诉举报登记制度,规范工作程序,明确考核重点,按时通报办结回访和满意度等工作情况,提升了12315工作效能。2015年以来,12315系统接收登记消费者投诉2785件、举报324件,为消费者挽回经济损失1180万元。

重拳出击,营造消费维权安全环境

完善流通领域商品质量监管机制,加大抽检工作力度。针对消费者投诉相对集中、与日常生活密切相关以及涉及生命财产安全的商品,全面开展抽检工作。三年来,分别对家用电器、电子产品、服装鞋帽、儿童用品等30余个品种500多批次的商品实施了抽检,对不合格商品进行了下架没收处理,有效净化了市场环境。                                        

加强重点领域监管执法,组织开展“红盾质量维权行动”。针对重点领域商家质量等方面存在的突出问题,市局以抽检结果为依据,集中执法力量清查不合格商品,依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。根据投诉举报重点、媒体关注的热点,开展流通领域儿童用品、服装鞋帽、家用电器等专项整治行动,加强源头管控。三年来,全市立案查处消费侵权案件183件,罚没金额99.87万元。今年组织抽检木工板26个批次,24个批次不合格,对不合格商品全部依法进行处理。

 

 

     
 
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