【维权动态】嘉峪关市市场监督管理局:创新机制 提升效能 开创消费维权工作新局面
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-11-10
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创新机制  提升效能

开创消费维权工作新局面

 

嘉峪关市市场监督管理局

 

    消费维权工作是延伸市场监管触角、提升市场监管效能、推进社会共治的重要手段,是加强社会沟通、强化为民服务的重要举措,其服务质量、工作水平直好坏接关系政府公信力和监管形象。嘉峪关市市场监督管理局进一步创新12315消费维权工作运行机制,整合资源,提升效能,努力开创消费维权工作新局面。

    一、健全投诉举报机构制度,维权流程科学规范

    机构改革之后,市局设立消费者权益保护中心,核定事业编制4人,主要开展业务为12315, 12331,12365,和本市12345民生服务热线投诉、举报、咨询的受理、审核、分派、协调、督办、上报。设置值机坐席2个,2人专职负责接诉登记分派流转事宜,投诉举报受理、信息录入、办理、回复、回访、信息分析汇总、上报和信息归档及时准确。多次修订完善了《消费投诉举报工作规范》、《受理投诉举报、分流工作规程》、《投诉举报制度》、《投诉举报保密制度》等6项工作制度,强化责任,细化目标,克服人员少、工作杂的困难,实行24小时全天候热线值班制度,保障诉求渠道畅通。

    二、实现热线网络系统融合,维权渠道显著拓宽

    通过整合原工商12315、原食药监12331、原质监12365受理平台,形成“三线并联,统一受理”机制,统一流程、集中办公,拓宽了受理渠道,提高了工作效率。将所有投诉举报的登记录入、分流、分派、处理、审核、上报、回访统一纳入省工商局12315投诉举报系统流程处理,及时向其他两部门及消协反馈处理情况,一条热线就可以实现维权,为群众提供了规范、优质、便利、快捷、均等的维权服务。自2015年至今,受理投诉、举报、建议、咨询等共6182件,为消费者挽回损失316万余元。

    三、建立快速反应机制,维权处置快捷高效

    根据辖区分局(所)监管实际的监管要求,健全消费纠纷快速维权处置机制。市局投诉举报中心与辖区四个分局(所)采取联动值班备勤制度,实行24小时快速反应行动与即刻上门调查处理机制,将监管责任到人,把日常巡查与专项整治相结合,特别是针对重点部位的投诉举报,做到快速反应、及时应对、现场处置与高效服务相结合,做到咨询件件有答复,投诉件件有落实,举报件件有结果,建议件件有改进。2017年上半年根据投诉举报电话共出动执法人员220余人次,现场调查解决投诉举报110件,查处违法案件12件,取缔无证无照经营户16户,及时下发责令整改20份。

    四、加大维权网络建设,维权效能大幅提高

    市局整合城市社区、农村消费投诉举报维权站点,建立消费维权联络员制度,增强消费维权投诉举报网络的覆盖面和辐射力。目前已建立消费维权站55个,覆盖所有大型商场超市、旅游景点、城市和农村社区等。在构建消费维权网络体系的同时,构筑和完善了宣传教育、市场监管、消费警示网络体系,实现了工作运转无缝隙化,市场监管和社会监督的效能进一步增强,消费维权的服务质量和工作水平得到全面提升。在消费维权站建立快速处置机制,简单的消费纠纷在“消费维权服务站”调解处理,情节复杂、无法和解的消费纠纷和举报按照职能划分开辟消费维权绿色通道,及时转至市场监管部门等相关部门高效处置。据统计,2017上半年,消费维权服务站共受理各类投诉261件,100%予以答复或圆满解决处理。

    五、推行先行赔付制度,维权效果明显改善

    在新商业圈的10个消费维权服务站推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度,签订了《消费环节经营者首问承诺书》和《消费环节赔偿先付承诺书》,认真落实《经营者首问制度》、《消费环节赔偿先付制度》、《赔偿先付工作流程》等6项制度,及时有效维护消费者合法权益。

    六、建立“消调”对接机制,维权力度逐步加大 

    积极与司法局联系,建立消费纠纷案件的“消调”对接机制,加强人民调解与市场监管、消协调解工作的衔接,建立健全消费者权益纠纷多元化的调处机制,将人民调解机制融入到消费者权益保护工作之中,有效整合消费纠纷调处资源,形成化解社会矛盾的合力。对接机制坚持各自调解与联动调解相结合、依法调解与以德调解相结合、引导调解与当事人自愿调解相结合、平等调解与公正调解相结合,并落实联席会议制度对接、联合排调制度对接、信息沟通制度对接、培训指导制度对接、法律援助制度对接5个方面的制度对接,进一步提高了解决消费纠纷的效率。

    七、抓好商品质量抽检,消费安全得到保障

    结合流通领域商品投诉举报分析,制定年度抽检计划,积极开展了儿童服装、旅游纪念品、酒店用品、毛巾、袜子、开关插座、玩具滑板车、被子、成人运动鞋、电动剃须刀、电磁炉、电水壶、手机、女包等流通领域商品质量的专项抽检工作,共抽检393批次商品。对不合格商品依法立案查处,并监督经营者及时依法退市,保障消费安全。

     
 
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