“共享单车”存在哪些消费者权益保护问题?应如何监管?
  • 来源:办公室
  • 发布时间:2017-12-18
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    2016年以来, 共享单车这一“互联网+ 出行”的新业态井喷式发展,已成为人们短途出行的重要公共交通工具和资本市场的现象级风口。同时,共享单车侵害消费者权益问题开始凸显,成为消费者投诉热点。全国12315互联网平台上线后两个月内,某品牌共享单车在所有企业投诉数量排名中位居榜首。本文将研究共享单车的消费维权问题,并提出建议。

 

主要问题

 

    首先,充值退款问题。北京市工商局海淀分局今年一季度数据显示,在通过北京12315平台对共享单车的727件投诉中,合同纠纷高达716件,占98.5%。合同纠纷中无法退还押金(余额)问题共460件,占63.27% ;充值未到账问题204件,占28.06% ;计费扣款错误问题43件,占5.9%。可见,消费者诉求高度集中于充值退款这类经济损失较大的问题。目前,充值退款纠纷是各品牌共享单车普遍存在的共性问题。

 

    其次, 产品质量问题。共享单车存在标准缺失、损坏易发、维修不及时等问题,有的品牌甚至大量投放低成本单车,不符合现行国家标准《自行车安全要求》(GB3565-2005)。广东省消委会调查显示:64.6% 的受访者认为车辆损坏是最常见问题。结合当前的投诉情况,笔者分析认为,产品质量问题之所以没有充分体现在投诉数据中,是因为大多数人通常在上下班通勤和公共交通接驳时使用共享单车,只要未造成人身损害,发现质量问题后往往选择换车或换出行方式,无暇投诉。但是,作为公共交通的重要组成部分,共享单车的产品质量关系数千万消费者和其他公众的人身安全,必须高度重视,防患于未然。目前疑似质量问题导致的人身损害事件已见诸媒体,随着消费规模的扩大和单车使用时间的累积,类似风险还在增加。

 

法律关系

 

    第一,共享单车与共享经济的关系:共享经济(或协作经济、协作消费)的概念是1978年美国教授Marcus Felson 和Joe L. Spaeth提出,最初指消费者需要和其他消费者共同参与才能完成的消费活动。随着时代发展,Wikipedia( 维基百科)将其定义为:“共享经济是消费者和其他消费者之间,直接或者通过第三次媒介来互换商品或服务的资源循环系统,每个消费者既提供也获取。”共享单车属于经营者所有,消费者互相不发生法律关系,不分享单车的使用权,而是分别、分时和经营者发生租赁关系。经营者并非消费者之间共享资源的第三方媒介,而是资源本身的所有者、提供者。此外,共享经济源于节约资源、物尽其用的理念,是对社会存量资源进行配置的“多对多”网络结构;共享单车则是社会增量资源,是经营者面向消费者的“一对多”单向结构。因此,从法律关系和经济结构看,共享单车不是传统意义上的共享经济。深圳市和交通运输部分别使用“互联网自行车”“互联网租赁自行车”进行描述,相较共享单车更为准确。

 

    第二,共享单车中的租赁合同关系:共享单车是一种分时、不定期、继续性、动产租赁合同。和传统租赁相同,按照《合同法》有关规定,经营者主要承担交付单车、品质维护(在租赁期间保持租赁物符合约定的用途,履行维修义务)、安全保障(如租赁物质量及承租人的安全或健康,即使承租人订立合同时明知该租赁物质量不合格,承租人仍然可以随时解除合同)、信息披露等义务。消费者主要承担返还单车、支付租金、提供担保(押金或个人信用)、按约使用、妥善保管等义务。和传统租赁不同的是,共享单车的法律行为全程在线,容易产生消费纠纷:一是不存在独立的租赁合同。合同内容分散在用户协议、押金说明、充值协议等APP 的单方书面告知中,消费者需要全面浏览。二是租赁合同的订立解除通过非对话意思表示。消费者扫码为要约,经营者解锁为承诺,消费者上锁为合同解除。按照到达主义原则,上述意思表示从技术上即时到达对方支配范围,无法撤回。三是单车的交付返还缺乏双方共同确认。如消费者忘记上锁,既导致租金继续计算,又可能承担保管不善的损害赔偿责任。经营者无从判断返还单车是否符合按约使用状态,恶意损毁行为缺乏制约等。

 

    第三,共享单车中的预付式消费合同关系:预付式消费是共享单车的普遍模式,即消费者预先充值,实际租车时再从中扣款。首先,预付是指余额而非押金。押金是对租赁物损毁灭失风险的担保,只要单次租车行为结束,消费者就随时有权要求返还押金,这点争议不大。争议较大的是余额能否返还,这涉及利益平衡,不能一概而论。一方面,预付卡模式源自经营者的融资和促销需求,如果余额可以随时取现,经营者就丧失了稳定预期。且按照消费服务合同说,消费者预付后享有的是经营者提供商品或服务的债权而非余额所有权。另一方面,如果余额不能返还,将妨碍消费者是否交易、和谁交易的选择权,并陷入更大的违约风险。因此,司法实践通常会考察合同双方的权利义务、风险责任是否公平,以在民法意思自治原则和对消费者的倾斜保护中寻求平衡。

 

    笔者认为,共享单车行业除了押金随时可退外,还应当允许返还余额。一是余额不退对消费者不公平。随着各地政府规范措施出台,共享单车逐渐转为相对固定停放,行业发展空间有明显天花板,现有品牌都将经历大浪淘沙,消费者承担风险较大。二是余额不退对经营者弊大于利。消费者心存顾虑,不敢一次性大额充值而是频繁小额充值,反而提高了交易门槛,违背了企业融资初衷。反过来,谁能更好保护消费者权益,谁就能获得更大市场。三是余额不退不符合行业发展趋势。共享单车行业不乏融资渠道,且正向免押金、免余额的信用消费转型。允许返还余额并非逆流而上、违背市场规律,而是顺水推船、引导行业发展。

 

监管对策建议

 

    其一,制定强制性行业标准,确保产品质量安全。共享单车经营者数量多、变化快,产品质量参差不齐,应当抓紧制定统一的强制性行业标准,且该标准应高于现行《自行车安全要求》(GB 3565-2005), 具有GPS定位、强制报废、定期检修、不设后座等明显区别于普通自行车的规定。在标准出台前,建议监管部门按照现有标准进行“双随机”抽检,对消费者投诉集中的品牌进行靶向式抽检,严厉查处不合格产品。在标准出台后,积极推进企业产品和服务标准自我声明公开制度,运用生产许可、认证认可、监督抽查等手段综合监督,确保产品质量安全。

 

    其二,积极调解和约谈,预防化解消费纠纷。虽然共享单车的消费纠纷数量爆发式增长,但是相对容易调解。一是法律关系明确;二是事实认定较为简单, 充值、退款、扣费等都可以通过软件还原事实经过;三是多数品牌重视用户体验,事先约定余额可退,调解的主客观因素均较为有利。监管部门要积极调解,还要善于约谈。美国FDA 政策是教育优于法律行动,告知讲信誉的厂商如何让产品符合法律规定比违法后的处罚更有效。中国共享单车行业与美国食品行业类似,由若干大型企业面向全国提供服务,约谈有利于事半功倍、标本皆治。

 

    其三,实行信用监管,构建社会共治。一是探索对消费者投诉信息进行常态化、规范化公示。如将该行业经营者的投诉总量、投诉解决率、消费者评价等数据进行定期排名和公示,充分发挥消费者监督作用,倒逼企业更加重视保护消费者权益。二是探索将消费者恶意损毁、私自占用等违约违法行为纳入信用体系。如国家发改委提出对严重违法失信的人限制使用共享单车,对信用状况良好的人优先使用、免押金等。交通运输部提出鼓励企业间信用信息共享,建立消费者守信激励和失信惩戒机制。最终让各方形成诚信守法的稳定预期。

 

对经营者的建议

 

    其一,落实信息披露义务。信息对称可以避免很多消费纠纷。如经营者没有告知退款到账时间,消费者就容易因到账不及时产生质疑而选择投诉。信息披露内容可以包括租金的计算方式、车辆质量标准、服务规范、预付资金的第三方存管方式、充值退款方式及到账时间、每一辆自行车的质量状况等影响消费者选择的信息。信息披露形式建议采取“一份合同+ 一次扫码”:将散落在注册协议、充值说明、用户指南等处的内容整合到一份完整独立的电子合同里,让消费者在注册时一次性知晓双方全部的权利义务关系,以显著方式提请消费者注意有重大利害关系的内容;并且在每次扫码时显示车辆的出厂日期、检修记录、报废年限等,在消费者确认后再开锁计时,保障消费者的知情权和选择权。

 

    其二,押金余额独立存管,一键可退。全国共享单车的预付资金池规模估值达数十甚至上百亿。交通运输部要求,严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户,实施专款专用,接受监管。北京、深圳等地要求企业在本地设立押金专用账户。由于经营者数量较少,对预付资金专用账户的监管具备可操作性。至于押金余额返还问题,目前多数品牌实现了押金一键可退,但是未实现余额一键可退。不少品牌返还余额的操作指南需要消费者辗转多个页面才能找到,再通过电话或邮件联系经营者人工客服退款,手续复杂,效率低下。有的品牌完全没有提供返还余额的方式。笔者建议,在押金余额充值界面的显著位置设置一键返还按钮,保障消费者财产安全。

 

    其三,及时维护车辆,主动购买保险。尽管存在恶意损毁因素,但是共享单车经营者必须承担产品质量担保责任,配备专门维护人员,完善定期检修制度,积极履行出租人维修义务。因第三人原因导致产品质量问题损害消费者权益的,应先行赔偿消费者后再向第三人追偿。值的注意的是,产品质量问题如何举证?笔者认为,对于车架断裂、轮胎爆胎等靠日常经验即可判定的质量问题,消费者只需提交表面证据,无需证明产品质量问题系固有缺陷造成。缺少维修、第三人损毁等因素均不能完全免除经营者责任。对于轮胎防滑性能不够、制动性能不够等需要结合标准来专业鉴定的问题,消费者需要提交有关检测报告。此外,建议经营者主动为消费者购买人身和第三者伤害保险。下一步,强制保险模式亦值得探索。共享单车是新兴消费领域,本文的研究是初步和暂时的,算是抛砖引玉。在政府包容式监管、市场充分竞争和消费者自由评价的环境下,笔者对该行业健康发展和消费维权社会共治充满信心。

 

本文由国家工商总局消费者权益保护局 李希盛供稿,文章刊发于《工商行政管理》半月刊2017年第12期

     
 
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