2018年一季度消费者咨询、投诉、举报情况综合分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2018-04-09
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综合分析    7

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心                                                                    201849

 

2018年一季度消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析

 

一、基本情况

2018年一季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、微博、来函等方式接收登记消费者情况反映54095件,其中咨询43074件、投诉9036件、举报1293件、建议665件、表扬27件,在接收登记消费者反映的问题中涉及电子商务服务的有614件,其中咨询488件,投诉23件,举报3件。为消费者挽回经济损失共计1108.59万元。

 

数据显示(见上表),消费者投诉举报带有明显的区域差异,兰州市、嘉峪关市等人口密集、经济水平较发达的市(区、县)自行受理消费者投诉、举报量居高。

二、总体特点

(一)登记总量增幅较大。一季度共登记消费者反映问题54095件,同比增长31.99%。其中投诉数量增长幅度较大。

(二)消费投诉逐步向服务类别倾斜。随着生活水平的提高,服务类消费的种类、形式多样,服务效果难以量化,成为投诉新方向。

(三)合同问题的投诉占比较大。根据投诉性质分析,登记数量居前五位的分别是合同、售后服务、质量、广告、不正当竞争及限制竞争,分别占登记问题的35.61%31.12 %14.89%4.44 %3.39%

基本问题

件数

所占百分比

合同

3217

35.61%

售后服务

2811

31.12%

质量

1345

14.89%

广告

401

4.44%

不正当竞争及限制竞争

306

3.39%

 

(四)商品房问题登记量增幅明显。消费者反映有关商品房问题共计1081件,投诉、举报问题较同期相比增幅明显。

(五)无照经营仍为举报重点。不正当竞争及限制竞争类与去年同期持平,质量、广告类问题呈上升趋势,无照经营仍为举报重点,本季度共372件,同比略有增长。

三、热点分析

(一)网游服务网络游戏已经成为时下众多年轻人的主要休闲项目,然而随着网游的市场化运营,线上“火爆”的网游,在线下却带来了不少的纠纷。主要问题集中在:网络游戏玩家的账号被运营商封锁,或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除;网络游戏虚拟财产数据变更丢失导致虚拟物品消失或价值更改;网络游戏运营商停止运营导致游戏玩家权益受损等。

(二)预付式消费。近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花,同时也产生较多纠纷。主要问题集中在:卡内余额不予退还;经营场所变更;服务质量下降;经营者亏损倒闭,甚至卷款跑路等问题。

(三)二手车交易随着汽车市场的发展,二手车交易量逐年增加。在交易过程中,各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜。主要问题集中在:二手车行存在虚报车龄;骗取定金、修改里程;销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱。

(四)贷款服务。近年来,校园贷、培训贷、美容贷、手机贷等贷款消费模式深受广大消费者的青睐,一些不法分子借助互联网技术,以便捷、快速放款为诱饵,诱导选择贷款消费后产生纠纷。主要问题集中在:分期时间过长,还款总值过高;逾期赔偿额度过高;提前还款受限等。

(五)农用机械。农用机械是重要的农业生产资料,是连接工业与农业生产的桥梁,其产品的质量及售后服务直接关系农户的切身利益。主要问题集中在:出现故障,无人处理;购买的农机无合格证;实际操作效果与承诺差异较大等。

 

     
 
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