2018年“3.15”期间及局长热线接待日信息分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2018-03-16
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综合分析    5

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心                                                                  2018316日 

 




强化维权力度  优化消费环境

         -----2018年“3.15”期间及局长热线接待日信息分析

 

今年“3.15期间,全省工商和市场监管部门紧紧围绕品质消费、美好生活主题进行宣传通过现场咨询12315开放日、局长接待日12315五进等活动,不断推进政府监督、行业自律、消费者参与、社会共治的消费维权工作新局面,着力营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

为妥善应对3.15效应带来消费者投诉举报小高峰,切实维护好消费者的合法权益,全省工商和市场监管部门上下联动,坚持值班制度不放松,做到一线工作人员值守处理不间断,做好案件调处,严厉打击虚假宣传、消费欺诈、侵权假冒等违法行为,营造健康有序的消费环境。

20183.15期间(313日至15日),甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者反映问题5234件,同比增长16.93%其中,咨询4119件、投诉974件、举报104件、建议36件、表扬1今年,投诉数量增长幅度较大,同比增长55.34%

 

一、登记情况

(一)咨询登记

共接收登记消费者咨询4119件。其中,消费咨询2356件、工商业务咨询859件、法规咨询51件、其他咨询853件。

(二)投诉登记

商品类投诉488件,占投诉总量的50.1%。排名前五位的依次是交通工具、房屋、家居用品、装修建材、家用电器及服装鞋帽,

服务类投诉486件,占投诉总量的49.9%。排名前五位的依次是通信服务、文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务、销售服务、交通运输服务,

(三)举报登记

共登记举报104件,排名前五位的问题分别是:无照经营、质量、商标、广告、计量。

(四)建议登记

共登记建议36件,建议内容涉及商家服务态度恶劣,建设改进服务态度的 28件;商家服务质量差,建议规范服务行为的6件;服务内容及商品信息不详,建议商家详细明示的2件。

(五)非现场销售服务类问题登记

在接收登记消费者反映的问题中涉及非现场销售服务的共计172件,同比增长19.44%。其中咨询128件、投诉37件、举报7件。

二、热点问题:

(一)汽车销售

投诉案例:王先生在汽车4S店选购车辆后,商家强制其在店内购买保险才可提车,商家强行搭售,消费者要求正常提车自主选择投保。

涉及问题:在交定金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车出售、购车时强制出售保险等;不履行三包责任、维修后故障重复出现无法彻底修复、三包期内收费维修等。

消费提示:购车前要仔细阅读所需车型的详细资料,办完手续后提车时,要认真对照车辆的说明书,检查车辆的相关配置是否符合资料上的型号和标准;建议消费者自行办理挂牌手续及购买保险,如委托汽车销售公司或中介服务机构代办,应选择正规经销商或代理机构。

(二)预付消费

投诉案例:火女士在儿童游泳馆为孩子办理了一张游泳卡,消费两次后商家却关门停业,导致无法正常接受服务,卡内余额至今未退还。

涉及问题:经营者擅自改变服务内容,承诺不兑现;服务水准降低,使用低档产品冒充高档产品;经营者更换,店面转手,原卡作废;关门歇业,无处退款。

消费提示:办卡前要考察经营者的资质、经营状态,尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的企业;选择预付卡种类时要做到理性消费;签订办卡合同时,双方应明确约定服务的内容,如服务使用范围、有效期限、退转卡规定等,不要轻信商家的口头承诺,服务约定要落实到书面合同上。

(三)非现场购物

投诉案例:田老先生反映其在广播收听广告后购买保健品,商家宣称服用一个疗程可治愈三高,实际食用后无任何效果,再次拨打定货电话要求处理时,对方却冷言相待。

涉及问题:以超低价格、超值赠品、限量抢购等形式引诱消费者冲动消费;虚假宣传,夸大其词,货品与广告宣传严重不符;售后服务承诺不兑现,广告中大多以不满意可退货无效退款免费试用无效可退货等承诺来换取消费者的信任,而消费者一旦要求退货时却遭到推诿。

消费提示:尽量选择口碑好的购物渠道,多了解产品信息、卖家信誉;购买时选择货到付款或第三方安全支付平台;妥善保存定货单据以及聊天记录、电话录音等交易记录,并索要发票单据。

(四)商品房交易

投诉案例:罗先生购买了一套商品房,双方合同约定交房日期为20171230日,但拖延至今未交房,双方交涉要求尽快交房并支付逾期违约金时,商家拒绝。

涉及问题:商家逾期交房拒绝支付违约金;前期宣传与小区实际设施不符;房屋面积缩水,不按规定退还差价;认筹款拒绝退还等。

消费提示:购房合同签订前,要查阅合同的内容,是否与房地产开商在销售现场备案公示的商品房买卖合同范本内容一致;不要轻信售楼人员的口头承诺,认真查看开发商发布的广告,对广告中载明的内容和其他承诺,可要求在《商品房买卖合同》附件中明确约定。

(五)货运服务

投诉案例:严女士通过某快递公司邮寄一只玉镯,到货后发现该包装简陋,打开查看时发现玉镯已破碎,要求快递公司赔偿,但赔偿金额过低,引发消费者投诉。

涉及问题:物品遗失、缺少、破损、调包;不按时送货;收货时要求先签字、后验货;快递遗失,对未保价的价高商品索赔难。

消费提示在选择快递服务时,要尽量注意选择诚信度高、售后服务好的正规公司;快递贵重物品时,一定要对物品进行保价;快递易碎物品时,最好使用专用包装箱,减少因包装不当造成快递包裹破损的投诉。

 

 

     
 
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