甘肃省工商行政管理局2017年度12315信息分析报告
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2018-01-13
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综合分析    3

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心                                                                   2018110

 

 

 

甘肃省工商行政管理局2017年度

12315信息分析报告

 

2017年全省工商和市场监管部门认真贯彻落实省委、省政府和国家工商总局部署要求,在省局党组的坚强领导下,坚持以人民为中心和消费者至上的思想,把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,以12315体系为平台,不断创新消费维权的体制机制,积极创新消费维权工作,提升消费维权效能,开拓进取、默默奉献,为广大消费者提供优质的服务,全年12315平台登记总量达到历史最高点。

一、总体情况

甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收登记消费者情况反映 209746件,同比增加28.02%。其中,咨询172032件,占登记总量的82.02%;投诉29197件,占登记总量的13.92%,为消费者挽回经济损失共计4456.63万元;举报4995件,占登记总量的2.38%;建议3434件、表扬88件,分别占登记总量的1.64 %0.4 %。在接收登记消费者反映的问题中涉及非现场购物的共计5989件,其中咨询4984件,投诉912件、举报87件、建议6件。

 

   

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心通过电话接听消费者反映问题占登记总量96%2017年,除通过传统的电话、来人、来函等方式接收登记消费者反映问题外,还通过互联网、短信、QQ、微信等方式接收登记消费者反映问题,全年非电话接收登记消费者反映问题共计9003件。

   

(一)接收登记数量分布不平衡。2017年各月登记数量分布不平衡,12月份登记量较少;3月份正值“3·15”期间,登记量明显上升;4月份以后登记量较3月份虽有所回落,但呈明显上升趋势;9月份因车辆租赁服务问题,致使投诉登记数量上涨明显;全年举报登记数量均趋于平稳。

(二)咨询数量呈上升趋势。2017年共受理咨询172032件,同比增长21.05%。咨询问题中涉及消费类咨询104259件,占咨询总量的60.6%;涉及工商业务咨询33812件,占咨询总量的19.65%;涉及法规咨询2616件,占咨询总量1.52%,非工商业务的其它类咨询31345件,占咨询总量18.22%,12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“参谋助手”。

(三)投诉数量增幅较为明显。全年登记投诉29197件,同比增长81.83%,投诉量达到历年最高点。

全省各级工商部门为消费者挽回经济损失4456.63万元,同比增长124.49%,为消费者挽回经济损失金额达到历年最高。

 

全年共受理商品类消费投诉13803件,占投诉总量的47.28%,受理服务类投诉15394件,占投诉总量52.72%随着经济发展方式的转变和消费结构的变化,服务消费市场不断扩大、比重上升,服务消费逐渐成为新的消费增长点,也成为消费者投诉的热点。

 

 

年份

分类

件数

占比

2016

商品

8300

51.70%

服务

7757

48.30%

2017

商品

13803

47.28%

服务

15394

52.72%

 

(四)违法广告类举报有所增多。随着各级工商部门加大对《消法》的宣传力度,消费者在注重对自身合法权益保护的同时,积极参与社会监督的意识逐渐增强。2017年受理举报4995件,同比增长40.82%。举报类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品等。其中有关广告内容涉嫌违法的举报成为热点:一是使用最高级顶级等绝对化语言;二是销售食品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。此外,举报的属实率较去年明显提高,属实的2002件,属实率达40.08%

 

 

(五)各市州工商局受理投诉举报量上升明显。全省消费者投诉、举报主要集中在兰州市,占全省投诉举报量的48.5%,兰州、酒泉、定西、嘉峪关、天水、临夏投诉量增长较快,同比增长达到60%以上,投诉总量前五名的为兰州、酒泉、张掖、天水、庆阳。

单位名称

年份

投诉

举报

总计

增幅

兰州市工商局

2017

12083

2078

14161

120.85

酒泉市工商局

2017

1878

363

2241

82.34%

张掖市工商局

2017

1308

324

1632

54.99%

天水市工商局

2017

1231

293

1524

66.74%

庆阳市工商局

2017

1183

274

1457

54.67%

武威市工商局

2017

969

208

1177

45.67%

平凉市工商局

2017

1045

268

1313

47.03%

嘉峪关市市场监督管理局

2017

1166

346

1512

70.08%

白银市工商局

2017

772

238

1010

47.23%

陇南市工商局

2017

693

189

882

48.99%

定西市工商局

2017

743

179

922

70.74%

金昌市工商局

2017

452

104

556

52.75%

临夏回族自治州工商局

2017

503

102

605

63.96%

甘南藏族自治州工商局

2017

152

23

175

53.15%

 

二、投诉热点

(一)商品类投诉

商品类投诉共计13803件,其中登记数量排名前十位的是:交通工具3009件、服装鞋帽1519件、家居用品1409件、家用电器1376件、通讯产品1049件、房屋906件、装修建材905件、食品766件、烟酒饮料348件、首饰297件。

项目(类)

登记数量(件)

1.交通工具

3009

2.服装鞋帽

1519

3.家居用品

1409

4.家用电器

1376

5.通讯产品

1049

6.房屋

906

7.装修建材

905

8.食品

766

9.烟酒饮料

348

10.首饰

297

 

1.交通工具类投诉量仍居首位。反映问题主要集中在:分期付款购车,续保押金到期后商家以各种理由拖延退款,强制消费者在店内购买保险;商家延迟交付合格证,致使消费者无法办理车辆挂牌手续;三包期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题,商家拖延维修等。

2.服装鞋帽投诉稳居第二。反映问题主要集中在:服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线等;皮鞋在三包期内出现脱胶、断底、断面等。

3.家居用品投诉有所增多。反映问题集中在:家具产品送货上门的型号与购买商品不相符;商家不按约定时间送货;因产品质量问题在更换过程中产生纠纷等。

(二)服务类投诉

服务类投诉共计15394件,其中登记数量排名前十位的是:租赁服务2652件、电信服务2608件、互联网服务1887件、餐饮和住宿服务1310件、销售服务783件、交通运输服务691件、制作、保养和修理服务563件、文化娱乐体育服务518件、房屋装修服务436件、邮政服务429件。

项目(类)

登记数量(件)

1.租赁服务

2652

2.电信服务

2608

3.互联网服务

1887

4.餐饮和住宿服务

1310

5.销售服务

783

6.交通运输服务

691

7.制作、保养和维修服务

563

8.文化、娱乐、体育服务

518

9.房屋装修服务

436

10.邮政服务

429

 

1.制作保养和修理服务类投诉有所上升。反映问题主要集中在:售后不履行三包义务,拒绝按三包规定维修;维修保养价格不透明、乱收费;送修后商家无故拖延、无理拒绝、不履行包修义务等。

 2.美容美发类预付卡问题仍旧突出。反映问题主要集中在:办理储值卡后商家关门歇业,恶意逃卡;售卡单位地址搬迁,造成消费者用卡不便;服务承诺不兑现,优惠名不副实;不平等格式条款,限制消费者权利等。

3.团购餐饮和住宿服务成为投诉新热点。反映问题主要集中在:团购券被限制使用或被加价消费;团购广告内容与实际不符;商家积分赠礼活动不兑现等。

、举报问题

全年共登记举报4995件,同比增长40.82%。举报中列居前五位的问题分别是:无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、计量。

基本问题

件数

占比

无照经营

1515

30.33%

质量

794

15.90%

广告

559

11.19%

其他

492

9.85%

不正当竞争及限制竞争

475

9.50%

计量

266

5.33%

商标

210

4.20%

价格

196

3.92%

合同

193

3.86%

传销

124

2.48%

售后服务

73

1.46%

人身权利

51

1.02%

包装标识

47

0.94%

 

(一)违反登记管理行为占比最大。反映问题主要集中在餐饮、食品零售和美容美发服务等服务行业的无照经营行为。

(二)产品质量违法行为有所增加。反映问题主要集中在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品。

(三)广告违法行为凸显。反映问题主要集中在各类媒体播放、刊登的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传,使用第一品牌最优首选等绝对化用语,夸大产品效果,在药品、保健品、医疗器械等广告中尤为明显,各别商家利用网络、店堂彩页进行虚假宣传等举报呈上升态势。

四、热点问题

(一)预付式消费。在各类投诉中,预付式消费问题显得较为严重,反映问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。一是商家中途歇业或转让,消费者余下的预付款无法正常消费或退款;二是消费者提出退订时,商家以各种理由予以拖延、拒绝,或者收取高额的退订费用;三是虚假宣传误导消费者,甚至强制交易;四是办卡后服务滑坡,无法兑现初始承诺。

(二)房屋装修服务。房屋装修公司服务质量良莠不齐,导致房屋装修服务投诉量急剧上升。一是装修公司合同违约,此类投诉约占九成,如预算报价低而施工过程中增加装修项目、拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等;二是工程质量差,施工不符合要求,出现漏水、墙体开裂等问题;三是装修公司服务质量差,施工方推诿责任、售后服务不到位。

(三)互联网租车。互联网租车极大地方便了人们日常出行,但由于互联网租车相关法律法规尚不健全,致使出现了一些消费问题,引发消费者投诉。一是互联网租赁自行车押金不退还、还车后软件仍然继续扣费、客服处理不及时;二是互联网租赁汽车还车时商家以各种理由拒不退还押金,租车使用过程中车辆出现性能故障产生纠纷等。

   (四)点赞兑奖。各类“集赞送礼”活动活跃在微信朋友圈,此类投诉日渐增多。一是兑换实物与所述礼品不符;二是消费者进行兑换时被告知需额外支付费用;三是部分商家擅自改变礼品内容、变更活动规则,变相推卸责任或规避责任等。

   
 
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