2017年第三季度消费者咨询、投诉、举报情况综合分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-10-16
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综合分析    13

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      20171013

 

 

 

 

2017年第三季度消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析   

 

一、基本情况

2017年第三季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函、12315互联网平台等方式接收登记消费者情况反映56831件,其中咨询44893件、投诉9655件、举报1273件、建议987件、检举1件,表扬22件。咨询、投诉量较第二季度有较大幅度增长。

 

 

数据显示(见上表),随着经济形式的多元化发展,经济发达城市和人口密集区域消费纠纷发生频繁,消费者维权意识强。同时,更多维权渠道已被消费者知晓,遇到消费纠纷时能及时投诉维权。

二、投诉举报分析

(一)投诉问题

第三季度共受理商品类消费投诉3987件,占投诉总量的41.27%。商品类投诉前五名分别为:交通工具、家用电器、服装鞋帽、家居用品和通讯产品。所占商品投诉比重分别为:20.84%11.29%10.46%10.36%7.42%。与上季度相比,涉及商品类别基本保持一致(见下表)。 

 

商品种类

件数

所占百分比

交通工具

831

20.84%

家用电器

450

11.29%

服装、鞋帽

417

10.46%

家居用品

413

10.36%

通讯产品

296

7.42%

第三季度共受理服务类消费投诉5668件,占投诉总量的58.73%,投诉量超过商品类投诉。服务类投诉前五名的分别为:租赁服务、电信服务、互联网服务、餐饮和住宿服务及制作保养服务。所占商品投诉比重分别为32.38%12.59%8.43%8%3.31%。与上季度相比,占比有所改变,排在第一位的是租赁服务,而制作、保养服务进入前五位。由此可见,随着人们生活水平的提高,追求个性化的定制服务和高档消费品的保养服务投诉量有所增长(见下表)。

 

服务类别

件数

所占百分比

租赁服务

1837

32.38%

电信服务

714

12.59%

互联网服务

478

8.43%

餐饮和住宿服务

454

8%

制作、保养服务

188

3.31%

 

(二)举报问题

第三季度共受理举报1273件,经查属实的448件,占举报总量的35.2%。其中质量问题举报增幅明显,较上季度增长62.5%(见下表)。

 

基本问题

件数

所占百分比

无照经营

395

31.03%

质量

221

17.36%

广告

123

9.66%

不正当竞争及限制竞争

114

8.96%

商标

52

4.08%

 

三、热点问题分析

    ()家具类投诉增幅明显

每年的79月是装修旺季,也成为家具类商品热销季。共接到家具类商品投诉754件,较上季度上涨20.26%,增幅明显。主要反映的问题是:不履行送货时间承诺;提供的商品与约定型号规格不符;商品售后服务无保障;送货时损坏不赔偿;订货后随意涨价。

 (二)空调产品投诉大幅上涨

具有明显季节销售特点的空调产品本季度投诉量成倍增长。共接到投诉130件,较上季度增长4.65倍。主要反映的问题是:安装服务额外收费;商品质量售后服务无保障;产品性能与承诺不符;空调漏水造成财产损失不赔偿。

        (三)微信集赞换礼品纠纷频发

不少商家利用微信朋友圈进行广告宣传,集赞换礼品是最常见的方式。某蛋糕房声称在朋友圈发送广告信息集满100个赞,即可在母亲节兑换蛋糕。由于人数太多,商家无法在当天履行承诺,让很多专程赶来的消费者扑了空,引起消费者强烈不满。

        (四)欺骗老年消费者花招迭出

近期,消费者反映有人打着为民服务的旗号,以赠送鸡蛋、小日用品等手段诱使老人交费办理"居家养老服务卡 ",声称能为老人代买米面粮油等服务,但这些人不是社区工作人员,往往服务两三次后便溜之大吉。在此,提醒老年消费者要提高警惕,遇到此类问题可向社区工作人员咨询,不要盲目轻信。

     
 
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