2017年二季度消费者咨询、投诉、举报情况综合分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-07-07
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综合分析    11

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      201775

 

 

2017年二季度消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析   

 

一、基本情况

2017年第二季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函、12315互联网平台等方式接收登记消费者情况反映48749件,其中咨询40203件、投诉6275件、举报1377件、建议865件、表扬29件。

 

数据显示(见上表),各市受理量比同期增长,主要原因:一是12315畅通消费者诉求渠道、保护消费者权益的重要作用日益凸显;二是市场监督管理体制改革 ,为消费者提供了更大的维权平台;三是新《广告法》、《消费者权益保护法》加大违法经营的消费退赔和处罚力度。

二、消费热点问题分析

(一)汽车类投诉列居首位

投诉问题主要有:一是合同纠纷,消费者购车时遭遇不公平格式合同条款(如强制要求购买指定保险)、定金不予退还、不按承诺日期交车、不及时提供发票、合格证导致车辆无法上牌等问题。二是售后服务,4S店拒绝或拖延履行“三包”义务、服务承诺不兑现、更换零配件时间长、屡修不好等。三是汽车质量问题,发动机、变速器、中控设备、刹车系统的质量问题,以及导航和行车记录仪质量的问题。

汽车类登记数量

 

2016年二季度

2017年二季度

咨询

1089

1446

投诉

351

642

举报

20

23

总量

1460

2111

 

(二)家电投诉量居高不下

投诉问题主要涉及:一是产品质量,如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话杂音、液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障、空调不制冷、漏电、遥控功能失灵,洗衣机噪音大、外壳破损等。二是售后服务,如付款后商家未按时送货、安装,不履行“三包”义务、维修时间长、效果差,导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。三是产品实际状况与宣传不符,部分销售人员售卖时对产品信息描述不清甚至误导消费者

家电类登记数量

 

2016年二季度

2017年二季度

咨询

739

978

投诉

187

292

举报

33

87

总量

959

1357

 

(三)移动电信服务投诉持续高位

投诉问题主要涉及:一是资费问题,收费存在多收、错收问题,尤其是上网费用问题投诉较多。二是强制消费,在消费者不知情的情况下擅自开通增值服务、擅自更改上网套餐。三是虚假宣传,商家开展的“存话费送手机”、“捆绑优惠包”等业务未能完全履约,预存话费赠送的手机与事先约定的不符等。

移动电信服务

 

2016年二季度

2017年二季度

咨询

473

671

投诉

341

692

举报

2

6

建议

0

0

总量

816

1369

(四)餐饮住宿娱乐服务安全不容忽视

投诉问题主要涉及:一是住宿纠纷,宾馆无法提供热水、房间设施存在故障、损坏物品赔偿纠纷。二是健身服务,办理预付消费卡后商家搬迁住址、关门停业引起投诉。三是食宿娱乐场,消费场所设施不安全,导致消费者受伤、就餐时财物被偷等。

餐饮住宿娱乐服务

 

2016年二季度

2017年二季度

咨询

1296

1591

投诉

166

290

举报

148

185

建议

0

1

总量

1610

2067

 

(五)广告虚假宣传举报增多

举报问题主要涉及:一是部分商家利用电视、广播、网络、宣传单等媒介通过现场演示、抽奖赠送、甩卖等手段,对其提供商品(服务)的质量、性能、价格、数量、销量等作引人误解的虚假宣传;二是一些商家利用老人希望健康长寿的心理,租赁宾馆等场所开展所谓的“免费义诊”、“健康讲座”,借机夸大宣传和高价销售与实际不符的保健品、保健仪器。

广告虚假宣传

 

2016年二季度

2017年二季度

虚假商品广告

28

57

经营广告无证明或证明全

5

2

利用虚假广告欺骗误导消费者

62

96

虚假现场演示

1

1

其他

13

15

总量

109

171

 

 

     
 
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