2017年上半年信息分析报告
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-07-05
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综合分析    10

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      201774

 

 

甘肃省工商局12315指挥中心

2017年上半年信息分析报告

 

一、基本情况分析

2017年上半年,甘肃省工商行政管理局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、来函等方式接收登记消费者情况反映89734件,其中咨询74923件、投诉10873件、举报2385件、建议1506件、表扬47件,为消费者挽回经济损失共计2341.2万元。

 

 

 

(一)接收登记数量分布不平衡

上半年各月登记数量分布不平衡,12月份登记量较少;3月份正值“3.15”期间,登记量明显上升;456月份登记量趋于平稳上升趋势。

 

 

(二)多渠道接收登记消费问题

近年来,甘肃省工商行政管理局12315指挥中心不断拓宽投诉渠道,多种方式广泛接收消费者诉求,效果明显。上半年通过12315热线电话接收登记信息71125件,非12315专线电话(即全国12315互联网平台、来人、来函、互联网、短信、微信、QQ等)接收登记信息18609件。互联网平台、短信、微信、QQ等新兴投诉方式已被消费者接受和运用。

(三)投诉、举报、建议登记数量呈上升趋势

2017年上半年登记消费者投诉、举报、建议数量同比增幅较大,分别增长46.3%37.86%66.96%

 

 

二、业务情况分析

(一)咨询基本情况

2017年上半年共受理咨询74923件,同比增长0.6%。其中涉及工商系统业务咨询15407件,主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管上。12315不仅是消费者咨询、投诉、举报,了解消费知识和市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“小助手”。商事登记制度改革以后,随着登记条件的放宽,登记门槛大幅降低,越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政及企业年报等问题。

          2017年上半年消费者咨询情况表

                  (单位:件)

项目

数量

所占百分比

法规咨询

1372

1.52%

消费咨询

44256

49.32%

业务咨询

15407

17.17%

其他

13888

15.48%

合计

74923

--

 

(二)投诉基本情况

2017年上半年消费者投诉数量同比增长46.3%。从涉及问题看,售后服务问题3498件、合同问题3448件、质量问题2106件,分别占投诉量的32.17%、31.71%19.37%。

1、商品类投诉情况

商品类投诉5657件,占投诉总量的52.03%,各类商品的投诉数量同比均有不同程度上升。商品类投诉居前五位的分别为交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器、通讯产品。

         2017年上半年商品类投诉前五位统计表

                   (单位:件)

排名

商品种类

件数

所占百分比

1

交通工具

1221

21.58%

2

服装、鞋帽

615

10.87%

3

家居用品

543

9.6%

4

家用电器

538

9.5%

5

通讯产品

517

9.14%

 

 

2、服务类投诉情况

服务类投诉5216件,占投诉总量的47.97%,服务类投诉占比与去年同期基本持平。服务类投诉居前五位的分别为通信服务、互联网服务、餐饮住宿服务、交通运输服务、制作保养和修理服务。

                    2017年上半年服务类投诉前五位统计表

                    (单位:件)

排名

服务种类

数量

所占百分比

1

通信服务

1142

21.89%

2

互联网服务

1028

19.71%

3

餐饮和住宿服务

518

9.93%

4

交通运输服务

227

4.35%

5

制作保养和修理服务

219

4.2%

(三)举报基本情况分析

上半年共登记举报2385件,经查属实的938件,总量同比小幅上涨。其中违法广告类举报大幅增长,2017年上半年有关广告违法行为的举报271件,比去年同期增加了112件,同比增长70.44%。主要涉及虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等问题,特别是网上销售平台广告中使用绝对化用语成为举报新热点。

 

 

三、消费热点问题

1、汽车消费投诉中消费贷款纠纷增多。登记汽车类投诉1159件,占商品类投诉20.49%,按揭买车能提早实现消费者汽车梦,但贷款购置汽车所产生的纠纷也因此有所增加。反映的问题主要涉及:分期付款购车时交的续保押金在贷款还完后不及时退款;经销商以续保押金的形式要求消费者在店内继续购买保险;续保押金到期后以各种理由拖延退款。

2、文化娱乐体育类投诉量有所上升。上半年共受理文化娱乐和体育用品投诉141件,同比增长45.36%。反映问题主要涉及:因健身房关门停业、更换经营地址、私教离职等原因,消费者要求退卡时商家拒绝;团购KTV等娱乐场所的消费券后,前往消费时商家以各种理由无法提供场地服务;在商家未在网上注明的情况下,节假日拒绝消费者使用团购券。

3、通信服务和互联网服务仍是投诉热点。上半年共受理通信服务类1142件,互联网服务1028件,这两项投诉占服务类投诉总量的41.6%。反映问题主要涉及:未经消费者同意擅自开通彩铃、流量包等增值业务或变更套餐等强制消费行为;部分套餐资费不明确、告知不详实,个别销售人员夸大宣传;申请宽带未能及时安装、达不到事前承诺网速、网络出现故障未能及时修复。

4微信“集赞送礼”投诉增多。上半年共登记微信集赞问题149件。反映问题主要涉及:一些商家不履行承诺,在消费者集赞后拒绝兑换承诺服务或礼品;部分商家的点赞活动只是噱头,对活动成本、服务提供未做到充分准备,导致活动无法有序进行,导致发生消费纠纷。


 

     
 
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