总第457期【一版】12315原来是这样的
  • 来源:办公室
  • 发布时间:2018-04-12
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当你购买到假冒伪劣商品时,当你消费遇到不公平待遇时,第一时间浮现在脑海中的会是什么呢?当然是12315了!

那你有没有想过12315是如何运行的呢?

接电话难不难?

“您好,甘肃省工商局12315指挥中心,请讲。”每天的工作都从这句问候开始,而这句话每天都要说好几十遍。听着电话的同时,要输入消费者姓名、被投诉商家的相关信息。更重要的一点是,接线员得像“百科全书”,除了《消法》《产品质量法》等法律条文外,还要对商品、服务相关知识心中有数;要了解其他行业和单位的分工,在消费者反映内容不属于12315受理范围的情况下,给消费者恰当的建议。您说说,接电话是不是一个技术活?

接电话累不累?

指挥中心共有30条线路,每天从上午八点半到下午五点半全年无休,一个工作日接600多个电话。“3?15”前后和重要节假日或遇到类似共享单车押金这样的重大事件时,一天能接到1000多个电话。经常是手边水杯中的水凉透了,也顾不上喝一口,去厕所也是一路小跑啊……

接电话苦不苦?

12315的社会认知度较高,很多消费者遇到问题都最先拨打这个电话,包括供水、烟草、物价、发票等问题都会找12315,绝大多数来电人都能认同接线员的解释,但也有极个别的来电人认为花了钱就是消费者,无论投诉内容是什么,12315必须受理,一旦遇阻即恶语相向发泄不满。有人喝醉酒后打进电话污言秽语,接线员就有被骂哭的经历。

有消费者反映12315不好打进,实际上12315投诉电话是保持畅通的,如果消费者一时打不进来,确实是因为系统忙。2017年, 12315系统接收登记消费者情况反映 209746件,同比增加28.02%,为消费者挽回经济损失共计4456.63万元。拨打12315投诉电话,一时接不通,您也不要着急,您还可以通过QQ、微信、网站投诉,一样能够得到及时回复和处理。

其实,我们还有很多其他工作,比如消费教育进社区、进校园、进企业……                                        (车  晋)

 

   
 
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