【维权动态】兰州市七里河区工商局立足三化建设提升维权动能
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2018-02-08
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兰州市七里河区工商局立足三化建设提升维权效能

甘肃省兰州市七里河区工商局在省市工商局的坚强领导下,以“放心消费创建”为主线,强化体系建设、促进社会共治;提升维权动能、高效处理投诉;注重教育警示、完善维权网络。全年的消费维权工作获得了省局的通报表彰。

    一、宣传引导“常态化”
  消费教育与引导关乎全社会消费素质的提高,影响着消费维权工作的发展和实践。七里河区工商局在消费维权的宣传引导方面做了大量工作,主要体现在:

一是开展纪念日大型宣传。3.15”期间,会同区直各部门开展了消费维权系列活动。期间设立12个分会场,悬挂标语横幅120条,现场受理解决消费咨询投诉。活动多次被省电视台、《甘肃日报》、省市区政府网站、《兰州日报》、《搜狐新闻》等20余家媒体宣传报道,受众达百万人次。

二是推进公益广告全覆盖。在商场、超市、市场、西客站等经营场所张贴12315公益广告海报22000份,在建兰路步行街、月星家居、华润万家设置公益广告牌。打假维权和反欺诈公益广告都选用我局执法人员作为形象代言人,同时标注全国12315微信公众号二维码,实现线上线下无缝对接。

三是推行“八大活动”造氛围。即:表彰一批消费维权先进典型;曝光一批典型侵权案例;开展《消法》等法律法规咨询宣传活动;开展监督检查,促进行业自律;开展假冒伪劣商品实物展示;开展12315指挥中心开放日活动;组织消费维权进社区活动;开展“3.15我们在行动”主题宣传月活动。去年,我局受到省市局通报表扬10次。发布的典型案例中,6起成为省级典型案例(其中为消费者解决房产纠纷案、退房款90万元成为近年来单笔解决投诉挽回损失最大金额),4起成为市级典型案例。

    二、维权格局“社会化”
  一直以来,七里河区工商局都将营造消费维权社会化氛围作为重点工作来抓,想方设法提高消费教育引导的公众亲和力与社会关注度,主要体现在:

一是完善自律机制。作为甘肃省商品质量小额纠纷先行赔付机制的试点监管单位,七里河区工商局局率先开展了此项工作。目前已在全区建立消费维权绿色通道企业23家,推行经营者先行赔付制度企业45家。此外,先后投入60万元升级改造了112315调处中心、12个维权服务站、4512315消费维权站和2312315绿色通道,切实以运转高效、反应灵敏、服务有力、管理有效、勤政廉洁、纪律严明的消保维权服务机构,为行业自律管理提供坚实的平台和通道。

二是定点靶向整治。根据省政协第十一届五次会议第99号提案要求,对辖区单位的直饮水设备进行了为期3个月的专项清查整治。期间共处理直饮水设备清查建议单84条,上报率100%。同时建立直饮水设备台账,保存直饮水设备资料1000份。
  三是实行约谈制度。针对投诉集中的行业开展行政约谈工作,与辖区20家汽车销售服务企业负责人签订了《汽车销售服务承诺书》,要求其迅速开展自查自纠,提高服务质量。针对包厢费、开瓶费和格式条款中的霸王条款,组织辖区264户经营企业签订了《服务消费领域经营者诚实守信、拒绝霸王条款承诺书》,并引导其建立完善内部消费纠纷处置和服务机制。2018年春节来临之际,以诱骗老年消费者购买质次价高甚至是“三无”保健品、餐饮娱乐霸王条款等为主要内容,联合省市电视台对36家餐饮娱乐及保健品企业进行了约谈,现场签订了《餐饮娱乐及保健品行业守法经营承诺书》,为重要时间节点的消费安全和维稳工作打下了坚实基础。
  三、维权渠道“畅通化”

    新形势下,互联网在拓宽消费者诉求渠道、促进社会共治方面发挥着越来越重要的作用。为此,七里河区工商局积极利用微信公众号、12315平台等多渠道媒介,不断加大法律法规宣传和消费维权教育力度:

一是积极拓宽维权渠道。严格按照《互联网用户公众账号信息服务管理规定》,建立并运营“七里河工商12315中心”微信公众服务号和七里河工商12315微信订阅号。2017年,我们共发布政策解读、消费提示警示等公众号文章220篇,充分满足了消费者了解法律法规的需求和投诉需求。九寨沟发生地震后,我局第一时间提醒旅行社及时退订消费者九寨沟旅游未出行产品,造成的机票等不可退订损失双方协商解决,在12315微信公众号发布的“退订九寨沟旅游产品”消费提示荣登了《中国工商报》头版。我们还先后在市政府网站发布了“双十一”消费提示;通过省、市电视台发布了警惕“感恩答谢会”专坑老年人的消费提示;通过各大媒体发布订购年夜饭消费提示;在春节、元宵节、中秋节、十一、端午节等重大时间节点及时发布消费提示和警示,提醒消费者购物保留发票,遇到纠纷拨打12315或通过我局12315公众微信号投诉。去年,我局12315工作经验被编入了省局12315工作交流白皮书。此外,加强工作日及节假日值守,确保热线电话、互联网、微信和来信来访等消费者诉求渠道畅通无阻,确保反应迅速、受理及时、处置得当、群众满意。

二是建立紧急处理机制。去年7月,七里河区华天儿童城发生大火,七里河区工商局快速反应,联合市场主办方积极排查受损商品,对于发现不能再次食用和销售的20吨、价值170万元的42类受损商品,督导义乌商贸城全部采用无害化方式集中销毁。此外,进一步加强“诉转案”案件查办工作,去年共受理消费者投诉举报1689件,为消费者挽回经济损失310万元。诉转案罚没款达40万元(其中实创装饰公司虚假宣传案处罚20万元)

三是认真开展商品抽检。在辖区大型商品市场、集贸市场、建材市场开展流通领域商品抽检,积极发挥其在流通领域商品质量监管工作中的重要作用。去年共抽检电线电缆、木地板、日用品、钢材和汽车零配件等各类商品共计244个批次,合格率达85%。对销售不合格商品的经销商进行立案查处,罚没款1.2万元,不合格商品处理率达100%

七里河区工商局牢固树立宗旨意识和群众观点,一是进一步推进以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系建设,切实解决涉及人民群众切身利益的突出问题。二是进一步拓宽消费者诉求渠道,继续做好投诉受理和纠纷调处工作。三是深入开展消费教育引导,增强消费者自我保护意识和能力。四是持续推进12315“五进”和12315消费维权服务站建设,促进行业企业自律,促进纠纷和解。五是加大消费者权益保护监管执法力度,大力查处侵害消费者权益案件。六是提升消费宣传教育力度,着重在和媒体联手宣传上下功夫,努力营造消费维权“社会化”氛围,推动实现社会共治。(胡云)

     
 
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