2017年一季度消费者咨询、投诉、举报情况综合分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-04-11
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综合分析    7

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      201646

 

 

 

2017年一季度消费者

咨询、投诉、举报情况综合分析

 

一、概况

2017年第一季度,甘肃省工商行政管理局12315系统通过电话、来访、互联网、短信、QQ、微信、微博、来函、12315互联网平台等方式接收登记消费者情况反映40983件,其中咨询34719件、投诉4599件、举报1006件、建议641件、表扬18件,在接收登记消费者反映的问题中涉及网络、电视、邮购销售服务1018件,其中咨询984件、投诉32件、举报2件,为消费者挽回经济损失共计1034.69万元。

数据显示(见上表),消费者投诉举报带有明显的区域差异,人口密集、经济水平较发达的市(区、县)消费者维权意识较强。如嘉峪关市、金昌市近年来市场主体不断发展壮大,同时常住人口不断增多,其消费者投诉举报数量逐年上升。

二、咨询投诉举报总体特点

(一)维权效能提升,注册类咨询比例不断增大。一季度共受理咨询34719件,同比略有下降。其中涉及咨询工商系统业务量达4249件,主要集中在企业注册监管、服务消费监管和商品质量监管上。12315不仅成为消费者咨询消费知识和了解市场监管情况的重要平台,也是企业办理工商注册登记的“小助手”。商事登记制度改革以后,随着登记条件的放宽,登记门槛大幅降低,越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政及企业年报的操作方法等。

(二)消费环境优化,《消法》实施成效初显。

受经济消费热度提升、消费者维权意识提高等因素影响,与上季度相比,系统登记投诉量、举报量、建议量及表扬量均有不同程度的增长。分析其原因:一是2015年以来,随着新《消法》实施的深入,国家总局相继出台了《网络交易管理办法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等配套规章,初步构建起适应新型消费维权工作形势需要的规范体系。二是全系统积极推动落实流通环节经营者首问和先行付赔偿等制度,经营者守法经营意识有所提高,特别是一些大型电商平台企业也建立了较为完善的售后服务和消费者保护机制积极主动源头化解纠纷。

(三)重点消费领域投诉仍是消费维权工作重点。

第一季度共受理商品类消费投诉2327件,占投诉总量的50.60%。商品投诉类前五名的分别为:交通工具、家用电器、通讯产品、房屋、服装鞋帽。所占商品投诉比重分别为:26.5%10.61%9.480%9.67%9.5%。数据显示,交通工具一季度共受理541件,依然是民众投诉的热点之一(见下表)。

商品种类

件数

所占百分比

交通工具

541

26.50%

家用电器

247

10.61%

通讯产品

228

9.80%

房屋

225

9.67%

服装、鞋帽

221

9.50%

第一季度共受理服务类消费投诉2272件,占投诉总量的49.4%。服务类投诉前五名的分别为:互联网服务、电信服务、餐饮和住宿服务、销售服务及邮政服务。所占商品投诉比重分别为25%19.8%10.03%6.42%3.25%。与上季度相比,涉及行业类型基本保持一致,排在第一位的依然是互联网服务共568件,占比为25%(见下表)。

服务类别

件数

所占百分比

互联网服务

568

25.00%

电信服务

450

19.80%

餐饮和住宿服务

228

10.03%

销售服务

146

6.42%

邮政服务

74

3.25%

(四)举报数量小幅上升,群众协同共治意识增强

一季度共受理群众举报1006件,经查属实的399件,总量同比上涨30.8%。其中无照经营举报增幅较为明显,2017年一季度涉及无照经营行为的举报364件,同比增长59.6%。消费者在注重自身合法权益保护的同时,参与社会监督的意识有所增强,群众举报中列前五位的依次为(见下表)。

基本问题

件数

所占百分比

无照经营

364

36.20%

质量

136

13.51%

不正当竞争及限制竞争

102

10.10%

广告

99

9.80%

计量

59

5.90%

 

三、消费热点问题分析

------汽车投诉居商品投诉首位。汽车投诉量为517件,同比增长35.3%。主要反映的问题是:拒绝退还“订金”;汽车贷款代办收取高额的代办费;强制要求购买店内指定保险并交付续保押金;无法提供临牌等。

------互联网服务投诉量持续不减。互联网服务投诉量为568件,同比增长47.1%。主要反映的问题是:宽带故障或移机不及时处理;夸大宣传达不到事先承诺的网速;包年用户到期后运营商未尽到通知提醒义务直接转为包月计费;光纤宽带升级改造迟迟未能安装、运营商要求消费者自付“光猫”费用进行光纤升级引起的消费者纠纷较为突出。

-------预售服务投诉量增幅较大。预售服务投诉量为79件,占服务类投诉总量的3.5%,美容美发、洗浴、健身、餐饮及洗车类的预付费服务投诉量同比有所上升,成为新的投诉热点。主要反映的问题是:服务项目或质量与办卡时的承诺不符;商家即将停止营业强迫消费卡内余额;经营者关门失踪,恶意骗取消费者预付款;经营主体变更后债务债权难追回等。

------房屋类投诉持续增长。房屋类投诉225件,占商品投诉总量的 9.7% 。主要反映的问题是:开发商延期交房不按合同进行赔偿;未取得房产预售许可证的情况下收取购房意向金;宣传小区设备及环境与实际不符;不按照承诺退还认筹金;房屋出现质量问题开发商不予以处理;未及时办理房屋产权证等。

 

     
 
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