2017年“3.15”期间及局长热线接待日信息分析
  • 来源:12315指挥中心
  • 发布时间:2017-03-16
  • 浏览:5457

综合分析    5

 

甘肃省工商行政管理局12315指挥中心      2017316

 

2017年“3.15”期间及局长热线接待日信息分析

 

2017年“3.15”期间(313日至15日),甘肃省工商行政管理局12315系统共接收登记消费者反映问题4476件,其中咨询3664件、投诉627件、举报131件、建议53件、表扬1件。国家工商总局在314日开通了全国12315互联网平台,我省全力以赴按时完成了与该平台的数据对接,今年“3.15”接转全国12315互联网平台案件69件,其中咨询12件、投诉41件、举报16件。

本着进一步改进机关作风,提高民生工作水平,推进政务公开,创建和谐社会的原则,甘肃省工商行政管理局开展了“12315社会开放日”、“局长热线接待日”活动,倾听消费者心声,解决消费者问题。“3.15局长接待日”接收登记消费者反映问题2714件,其中咨询2188件、投诉421件、举报77件、建议28件。继续坚持24小时全天候为消费者服务,认真接收消费反映问题,对投诉、举报及时分流转办,各级工商部门也严格按照新《消法》的规定调处投诉案件,严厉打击虚假宣传、消费欺诈、侵权假冒等违法行为。

一、接收登记数据情况

(一)咨询登记

共接收登记消费者咨询3664件。从咨询内容看,涉及消费咨询2343件、工商业务咨询579件、法规咨询57件、其他685件。

(二)投诉登记

商品类投诉346件,其中排名前五位的依次是交通工具、房屋、家用电器、家居用品、通讯产品及装修建材,商品类投诉占到总投诉登记总量的 55.18%

服务类投诉281件,排名前五位的依次是通信服务、互联网服务、物业服务及餐饮住宿服务、制作保养服务、邮政服务,服务类投诉占到总投诉登记总量的44.81%

(三)举报登记

共登记举报131件,排名前五位的问题分别是:无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争、商标。

基本问题

件数

所占百分比

无照经营

47

35.90%

质量

19

14.50%

广告

14

10.70%

不正当竞争及限制竞争

13

9.90%

商标

10

7.60%

 

(四)建议登记

共登记建议53件,建议内容涉及商家服务态度恶劣,建议商家改进服务的38件;商家服务质量差,建议规范服务行为的10件;缺斤少两、网购商品质量差,建议加强监管的5件。

(五)网络、电视、邮购销售服务类问题登记

在接收登记消费者反映的问题中涉及网络、电视、邮购销售服务的共计144件,其中咨询136件,投诉8件。

二、历年受理情况对比

(一)登记数量情况对比

共接收登记消费者反映问题4476件,同比增长12.6%,居五年来最高。

(二)消费投诉占比情况对比

消费投诉数量大幅上涨,共登记投诉627件,同比增长34.8%

(三)举报涉及问题情况对比图

举报登记量出现一定程度的波动,近两件来呈现上升趋势,从登记情况可以看出,举报的问题仍主要集中在无照经营、质量、广告、不正当竞争及限制竞争等方面。

三、消费热点问题

(一) 汽车消费问题频发

汽车保有量一直保持高位增长,汽车类投诉也呈现出逐年上升的态势。根据登记情况,汽车消费问题有:商家不履行购车前与消费者的约定;商家提供的汽车配件以次充好;商家违背消费者意愿搭售商品;商家夸大宣传误导消费者;商家以格式合同加重消费者责任;商家不承担举证倒置责任。

              (二)预付消费潜藏风险

预付式消费仍是消费投诉热点,其中,投诉量居前位的有:美容美发服务,餐饮和住宿服务,文化娱乐服务、体育服务。反映的问题主要包括霸王条款、服务质量缩水、经营者携款消失等,经营者变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务,使消费者无法继续使用预付卡而造成损失等。

(三)网络购物易遭陷阱

网络购物商品的质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉集中在:商品质量不合格;商品为假冒伪劣产品;虚假促销;商家拒绝执行“七日无理由退货”规定;实物与宣传不符;商家发货延迟等。

(四)通讯产品投诉居高

有关手机投诉中,质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中在:手机分期还贷购买纠纷多;售后维修周期长、不履行手机“三包”义务等;部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。

 

(五)置业合同纠纷频发

 商品房投诉量持续不减,主要涉及的问题有:开发商销售人员在售房时夸大宣传,部分开发商的销售人员花言巧语,诱导消费者缴纳定金;精装修商品房装修质量问题引发纠纷;小区内设施建筑与实际宣传不符;逾期交房拒绝赔偿。

(六)保健品销售骗术翻新

 关于保健品投诉焦点始终集中在老年人身上。投诉的问题主要有:商家在酒店、宾馆等场所举办免费专家健康讲座讲述某保健品效果如何神奇,以赠药免费试用等手段吸引老年人;开展虚假的义检义诊活动,其主要目的是为推销某类药品或保健品做铺垫;采用“免费出游”、“专车接送”、“赠送简餐”等手段促销保健品,商家还利用老年人渴望亲情的心理,经常嘘寒问暖,带小礼品上门拜访,使老年人放松了警惕而达到销售其产品的目的。

     
 
  • 版权所有:甘肃省工商行政管理局CopyRight(2016) | 网站备案:陇ICP备07000104
  • 地址:甘肃省兰州市城关区金昌南路279号(730000)